Hvordan ser mine kunders købsrejse ud?

Købsrejsen er et framework, der spænder over de faser, som din potentielle kunde gennemgår, når en person bevæger sig fra at have et problem eller behov til i sidste ende at købe dit produkt eller service.

Købsrejsen er – ikke overraskende – afgørende i din marketingstrategi.

Men i dag er købsrejsen ikke længere lineær mod et købe.

Den potentielle kunde indsnævrer og udvider sin pulje af alternativer til at løse sit problem eller opfylde sit behov.

Den potentielle kunde har kontrollen over, hvad personen vil søge efter, og hvor længe personen vil søge.

Processen kan dermed variere fra minutter til måneder.

Et Google studie viser, at to kunders købsrejse ikke er ens.

Det skyldes, at den potentielle kunde i langt højere grad benytter deres smartphones, tablets og computer, når de skal undersøge forskellige alternativer.

Den potentielle kunde henvender sig til sine enheder for at få øjeblikkelige svar – så snart de opstår.

Hver hændelse er et touchpoint, og siger noget om den potentielle kundes retning mod et køb.

Det har stor påvirkning på købsrejsen, da den potentielle kunde kan flytte sin søgning i mange forskellige retninger, inden det leder til et reelt køb.

Det er derfor vigtigt at være til stede i alle faser og bygge content tilpasset de individuelle faser.

Ved at være der for den potentielle kunde igennem alle steps viser du, at du er en virksomhed, den potentielle kunde kan have tillid til.

Tillid er blandt det vigtigste, du kan skabe i den potentielle kundes købsrejse.

Din potentielle kunde søger på livet løs for at finde svar

Hvis du som virksomhed kan hjælpe dem med de rigtige svar, er du godt på vej.

Den potentielle kunde vil foretrække en virksomhed der er relevant, hjælpsom og personlig, når de søger alternativer, der kan imødekomme deres behov.

Det kan betyde, at du skal tænke i andre baner, end du hidtil har gjort.

Machine Learning er en af de nye teknologier, som du kan drage fordel af, hvis du gerne vil forstå den potentielle bedre.

Machine Learning er en effektiv måde at forudsige den potentielle kundes behov og hensigter på.

Selvom alle har hver sin købsrejse, vil der skabes nogle mønstre, der kan sige noget om, hvordan en potentiel kunde vil reagere om et vis antal dage, uger eller måneder.

Der vil således være synlige tendenser, der vil hjælpe dig med at være relevant på det rette tidspunkt og på den rette platform.

4 timer og 48 minutter

… så meget tid bruger en forbruger dagligt foran en skærm tilbage i 2018. Og det tal går kun op ad (Kilde: Nielsen, 2018).

I 2017 foretog 50% af B2B-kunder forespørgsler ved brug af smartphones, et tal der forventes at vokse til hele 70% i løbet af 2020.

Yderligere fastsætter 62% af forbrugerne deres udvælgelseskriterier eller shortlister potentielle leverandører udelukkende på baggrund af oplysninger fundet online. (Kilde: Think with Google, 2017)

68% af B2B-købere researcher online i forbindelse med købsbeslutninger og foretrækker at undersøge alene uden at interagere med en salgsrepræsentant i starten (Kilde: Forrester, 2019).

Med andre ord: Det starter online – og du skal være til stede her.

Har du styr på dine potentielle kunders købsrejse?

Men hvordan ser købsrejsen ud i din forretning? Hvordan starter de, og hvor ender de?

Har du en strategi for at møde potentielle kunder tidligt og måske endda flere gange gennem deres rejse fra at være prospect til at blive kunde?

Købsrejsen kan groft sagt deles op i 3 faser:

Awareness-fasen → Consideration-fasen → Decision-fasen + (Retention-fasen)

Alle potentielle købere vil gerne..

  • identificere sit problem eller behov
  • forstå hvilke muligheder, der kan løse deres problem eller behov
  • sammenligne de bedste muligheder, når de er klar til at købe

Awareness-fasen

Den første fase er ”awareness-fasen”.

Det er her, din nye potentielle kunde bliver stimuleret af et problem, en mulighed eller et behov.

Det er her købsrejsen kickstartes. Den spæde begyndelse om du vil.

Her undersøger den potentielle kunde nærmere omkring problemet, muligheden eller behovet.

Det er research-fasens tidlige stadie, hvor den potentielle kunde prøver at forstå sit problem eller behov.

Den potentielle kunde klæder sig på til den senere beslutning vedkommende skal til at tage.

Det sker ved at ”uddanne” sig selv gennem content.

Ifølge de seneste tal fra Google undersøger vi over 10 digitale kilder på jagt efter informationer, inden vi beslutter os om at gøre et køb, og det er her, at cirka 70 % af vores købsbeslutning træffes.

Med andre ord; den potentielle kunde bygger sit vidensfundament op.

I salgstragten er det de emner, der er upper funnel.

Type content:
I den her fase er der tid til forståelse hos den potentielle kunde.

Oplagt content i den her fase vil være content, der fokuserer på problemet, den potentielle kunde oplever.

Det kan være guides, informative blogpostes eller hjælpsomme videoer.

Indhold, der beskriver problemet, og som taler direkte ind i problemets essens – pain points.

Du skal demonstrere ekspertviden og forståelse for problemet eller behovet.

Budskaber:
Dit content skal fokusere på ”Hvorfor?

Hvorfor tænker og føler din potentielle kunde, som de gør på det her stadie?

Formål:
Formålet i den her fase er at opbygge tillid og troværdighed.

Der gør du ved at fremstå som en autoritet.

Eller på godt marketing-sprog; du skal være Thought Leader.

Det handler om at skabe opmærksomhed, vise du kan identificere problemer og blive husket.

Consideration-fasen

Den anden fase er ”consideration-fasen”.

Her har din potentielle kunde afklaret og klar defineret hvad deres problem, mulighed eller behov er.

Den potentielle kunden har den fornødne viden omkring, hvad det skyldes, og hvorfor det skyldes.

Med andre ord, så er den potentielle kunde nu i det stadie, hvor de nu er klar til at undersøge alle de muligheder, der er for få stillet sit pågældende behov.

I salgstragten er det de emner, der er mid funnel.

Type content:
Lav content om løsningen på problemet eller behovet.

Det kan være landingpages, der forklarer mere om din virksomhed, dine produkter, dine USP’er og indeholder testimonials fra tidligere tilfredse kunder.

Vi er jo flokdyr. Hvis det har været godt for andre, er det med til at styrke tilliden til dit produkt eller din service.

Du skal overbevise den potentielle kunde om, at lige din virksomhed er det rette for dem.

Det skal være branded content. Du kan lave webinars eller branded videoer.

Kendskab er key her. Du skal være sætte dig fast på nethinden hos forbrugerne.

Budskaber:
Dit content skal fokusere på ”Hvordan?”

Hvordan løser den potentielle kunde sit problem eller behov?

Forklar hvilken værdi du skaber, og hvad der gør dig i stand til at skabe den værdi.

Effekten af dit produkt eller din service skal kunne måles på bundlinjen.

Både den økonomiske og emotionelle bundlinje.

Og her er det ikke de tekniske ting, dit produkt kan, du skal fokusere på.

Det er problemet eller behovet som dit produkt eller service løser, du skal fokusere på.

Du skal ikke sælge boremaskinen, du skal sælge hullet i væggen.

Formål:
Formålet er at fremstå værdiskabende for den potentielle kunde.

Du skal positionere dig som det tilvalg, der opfylder den potentielle kundes behov eller løser problemet – og mere til.

Det handler om at skabe engagement og få dine kunder til at lave bløde konverteringer som e-mail signups.

Det giver dig mulighed for at bearbejde dine leads endnu mere.

Decision-fasen

I den sidste fase ”decision-fasen” er den potentielle kunde kommet til det stadie, hvor beslutningen skal træffes.

Den potentielle kunde har sammenlignet og undersøgt markedet, og der er nu nogle få udvalgte kandidater tilbage.

Det er nu det bliver rigtigt spændende.

Når den potentielle kunde har besluttet hvilke udvalgte produkter, services eller ydelser der kan løse deres problem eller behov, sker udvælgelsesprocessen.

Den lange liste bliver skåret ned til nogle få udvalgte.

Dem som har kommunikeret deres budskaber stærkest ift. at løse problemet, dem der har fremstået mest værdifulde, og dem der fremstået mest tillidsvækkende løber med kunden.

I salgstragten er det de emner, der er low funnel.

Type content:
Oplagt content i den her fase kan være produkt/ydelses specifikke landingpages med opt-in formularer, der tilbyder;

  • Free trials
  • Demo offerings
  • Free proof og value
  • Uforpligtende tilbud
  • Etc.

Det er vigtigt, at din landingspages svarer på spørgsmål omkring dit produkt eller din service.

Den potentielle kunde må ikke sidde med uforløste spørgsmål, som skaber usikkerhed.

Budskaber:
Dit content skal fokusere på dit produkt eller services USP’er.

Gør brug af psykologiske triggere som ”urgency” og ”scarcity”.

Din potentielle kunde skal tvinges til at tage et valg nu og ikke i morgen.

Formål:
Formålet i den her fase er at skabe hårde konverteringer og salg.

Det er nu den potentielle kunde skal on-boardes i din virksomhed.

Retention-fasen

Efter den potentielle kunde er blevet kunde hos dig, handler det om at holde fast i kunden, så du reducerer dit churn, øger loyaliteten og skaber mersalg eller opslag.

Den her fase er en af de mest undervurderede og en af de faser, som generelt bliver overset af mange virksomhedsejere.

Det er en fejl.

For det er langt billigere at sælge til en eksisterende kunde end at skaffe en ny.

Og det er her, du har muligheden for at gøre dine kunder så glade, at de selv anbefaler dig til andre, uden du betaler for nye kunder.

Det stærke ved den strategi er nemlig, at personlige anbefalinger mellem mennesker, slår alle andre rationelle argumenter, når vi skal købe et produkt eller en service.

Det gør den, fordi vi er flokdyr.

Og gennem en personlig anbefaling er der en større tillid, end hvad en virksomhed nogensinde kan skabe fordi vi stoler mere på ligesindede end på brands.

Type content:
Oplagt content i den her fase kan være guides til dit produkt, FAQ, eller klassisk god service.

Kundeservice hjælper kunden til at blive bedre til produktet og dermed skaber det en oplevet merværdi og tilfredshed.

Budskaber:
Dit content skal fokusere på at skabe en bedre service for dine kunder.

Hjælp dem med at bruge dit produkt bedre eller hjælp dem med at løse de spørgsmål eller udfordringer de sidder med i forbindelse med dit produkt eller service.

Gør det nemt at komme i kontakt med dig.

Det øver kundens convience og afhængighed af dig og din virksomhed – og det skaber et større tillidsbånd.

Formål:
Formålet i den her fase er at skabe loyalitet.

Ved at skabe loyalitet til dit brand øger du livtidsværdien på kunden og mindsker churn.

Det er også i den her fase, at du omdanner dit kundesegment til din egen salgsstyrke gennem customer advocacy.

Afrunding

Her er nogle spørgsmål du kan stille dig selv:

  • Hvem er mine kunder?
  • Hvilke behov, købskriterier og ønsker har de?
  • Hvilken værdi søger de i mit produkt eller service?
  • Hvornår begynder købsrejsen? – og hvor lang tid varer forløbet?
  • Hvor søger mine kunder information og inspiration? – og hvordan?
  • Hvor og hvordan forgår det faktiske køb?
  • Hvad kan få min potentielle kunde til at vælge en konkurrent fremfor mig?
  • Hvor gør min virksomhed en forskel?
Nikolaj Toxværd

Nikolaj Toxværd er en digital marketing specialist med +6 års erfaring inden for digital marketing herunder strategi, data, SEO, PPC, CRO og generel optimering af virksomheders online tilstedeværelse i en digital tidsalder. Nikolaj sidder til hverdag som Chef Marketingkonsulent hos Optimeo A/S.

Læs mere om mig